Federación de Empresas de la Rioja

Cursos de formación

Atención a las Reclamaciones

Conseguir un nuevo cliente llega a costar 5 veces más de lo que costaría el haber mantenido a un cliente que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él. Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora. Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización. En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias.

Objetivo

  • Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
  • Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
  • Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores.
  • Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
  • Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.

Dirigido a

Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.

Programa

  • Quejas y reclamaciones en las organizaciones
  • Comunícate con eficacia
  • Cómo hacer frente a una reclamación
  • Teoría de la asertividad
  • Comportamiento asertivo
  • Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
  • Claves para la atención telefónica
  • Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
FER - Federación de Empresas de La Rioja

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